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正弦电气:实现个性化服务定制

发布于:2016/8/22作者:南通用友

手工管理滞后

正弦电气的客户主要分为经销商、服务商、终端配套、终端项目4 种类型;销售模式主要分为经销商开发维护的国内渠道销售、海外渠道销售和经营终端项目直销团队销售三种;同时,正弦电气非常关注企业售后服务团队建设,企业以自建服务体系为主,服务网点遍布一二线城市,并且正在逐步开设外包合作服务业务。正弦的售后服务主要分为:现场服务、返厂维修、支援维修、退换货等几种形式,并对对各种服务过程都有规范的工作流程;同时,对服务过程中使用的零配件拆换下的旧件也进行较规范的管理,特别旧件的流转状态:待维修、待退回、维修、重复利用、报废等。销售服务部门通过Excel 管理相关数据,工作量大并且为企业管理带来大量不便,主要体现在如下几个方面:企业营销团队分布在全国各地,销售主管很难及时了解项目信息,优秀的营销经验难以复制;服务体系建设不到位直接影响了客户继续购买;建设大量的服务站,成本巨大且难以集中管控海量信息。大量维修工单、旧件回收、工程师工时等基于手工作业,数据难以统计分析;众多服务工程师的工作状况无法及时掌控,无法确保服务质量。

实现精细化服务

通过用友CRM 的实施,正弦电气将经销商、服务网点、终端客户等信息全面整合起来管理,全方位多角度的管理客户的各种信息。通过CRM 系统对产品资产进行管理,记录终端用户购买产品的时间、资产序列号、产品关键零部件序列号、产品维修换件情况、保内保外信息等内容,方便相关员工调用读取相关数据,并且方便服务工程师上门维修时针对不同维修产品携带不同的零配件。企业将对开发新经销商和维护经销商的相关业务,按照销售任务的形式由销售人员在系统上进行渠道销售管理。规范项目销售过程,将销售过程划分为:商机评估、需求分析、技术交流、制定方案、商务谈判、合同签订、项目实施等7 个阶段,加强销售管理人员对项目的跟踪、指导,提升销售项目的成功转化率。系统定时从ERP 中自动将相关订单、交付单、收款单等数据从ERP 中读入到CRM 系统,帮助服务相关人员查询产品资产的相关数据。对客户服务请求,能够快速识别客户:直接客户、间接客户、代理商寻求援助等,方便对客服工程师指派任务予以提醒,方便业务调度。服务工程师对设备进行维修,通报维修零部件、工时等情况,及时记录客户设备、部件配置更新、缺陷、维护处理等信息。正弦电气按照每个服务网点设置四个仓库:备品库、待维修库、维修完成库、待返回库,分别存放服务网点申请的新配件、维修换下的待维修库的旧件,避免旧件退回中的管理漏洞。

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